Все много говорят, что нужно сделать чтобы гости вернулись в отель снова и снова. А что же делать не нужно? Что заставляет людей менять свои привычки, что портит впечатление от заведения? Давайте рассмотрим статистику почему гости не хотят останавливаться снова в одном и том же отеле.

Иногда что-то пошло не по плану, и отели сталкиваются с тем что они теряют даже постоянных клиентов. Вот некоторые распространенные причины, по которым гости могут отказаться от услуг привычного отеля, и самое главное выясним, как можно изменить такую ситуацию, чтобы сохранить поток бронирования и клиентов.

Плохое обслуживание клиентов

Первое взаимодействие с персоналом отеля задает тон всему впечатлению гостей. Стабильно высокое качество обслуживания клиентов способствует доверию и лояльности. Гости, которые чувствуют, что их ценят и о них заботятся, с большей вероятностью вернутся и порекомендуют отель другим.

Решение: владельцу отеля нужно создать культуру, в которой удовлетворенность гостей ставится во главу угла на всех уровнях. Поощряйте персонал делать все возможное, чтобы удовлетворять потребности гостей и превосходить их ожидания. Предоставьте персоналу возможность принимать решения и предпринимать действия, которые улучшат качество обслуживания гостей. Инвестируйте в регулярное обучение персонала, чтобы гарантировать неизменно высокий уровень обслуживания. Кстати говоря по этому пути идет одесский отель Калифорния.

Отсутствие чистоты в отеле и номерах

Чистота в отеле и в номерах, самый неотъемлемый аспект для гостей, часто один из главных факторов, влияющих на их удовлетворенность. Отсутствие чистоты может серьезно повлиять на репутацию отеля и его способность удерживать клиентов. Вы очень удивитесь, но этот фактор второй из основных причин не выбрать отель еще раз для проживания.

Решение: внедрение строгих протоколов уборки, проведение регулярных проверок всех помещений отеля, включая номера и места общего пользования. При этом надо использовать высококачественные чистящие средства и оборудование для эффективной уборки, а также рассмотреть экологичные варианты бытовой химии, безопасные как для гостей, так и для окружающей среды.

Устаревшее оборудование и мебель

Современные гости отелей ожидают современной, комфортной и эстетически приятной обстановки в номерах. Устаревшее оборудование, мебель может вызывать разочарование, негативно повлиять на общее впечатление гостей и снизить вероятность повторных визитов. Гости чаще выбирают отели, предлагающие все удобства отеля, номера с новой и современной обстановкой, интеллектуальные удобства в номерах, современные фитнес-центры, бассейны и другие плюсы пятизвездочных отелей. Все как в отеле-бутик Калифорнии в Одессе.

Решение: регулярно обновляйте обстановку, мебель, оборудование и другие удобства в соответствии с текущими стандартами и ожиданиями гостей, а также сообщайте об этих изменениях потенциальным и постоянным гостям через маркетинговые каналы и онлайн-формы бронирования – если отель выкатывает какое-то обновление, то «гурманы отдыха» наверняка захотят его протестировать.

Нестабильное качество обслуживания

В индустрии гостеприимства стабильность обслуживания и качества является ключом к укреплению доверия и лояльности гостей. Несоответствия, будь то чистота в номере, качество обслуживания или наличие удобств, могут привести к разочарованию и неудовлетворенности гостей.

Решение: стандартизируйте процедуры и регулярно проводите проверки качества обслуживания отеля, чтобы обеспечить единообразие всех услуг. Обеспечьте комплексное обучение всех сотрудников, чтобы они понимали и соблюдали стандарты отеля. Регулярное повышение квалификации поможет поддерживать единообразие и устранять любые пробелы в знаниях сотрудников.

Высокие цены без какой-либо ценности

Гости, которые считают, что не получили за свои деньги ничего стоящего, реже становятся постоянными клиентами, что влияет на долгосрочное удержание клиентов. Высокие цены без соответствующей ценности могут перенаправить клиентов к конкурентам.

Решение: регулярно оценивайте конкурентную среду, чтобы сравнить ваши цены с аналогичными отелями. Рассмотрите возможность внедрения стратегий динамического ценообразования, которые корректируют цены в зависимости от спроса, сезонности и вариаций размещения гостей.

Недостаточное присутствие отеля в интернете

В современную цифровую эпоху активное присутствие в интернете крайне важно. Без него отелям сложно привлечь потенциальных гостей, которые ищут жилье преимущественно онлайн. Отрицательные отзывы или отсутствие взаимодействия с ними может привести к негативному восприятию отеля.

Решение: активно управляйте и поддерживайте интересное и информативное присутствие в интернете. Также используйте платформы социальных сетей для взаимодействия с гостями, публикации новостей и продвижения специальных предложений – акций, скидок. Создавайте интересный контент, демонстрирующий уникальные особенности отеля. И не забывайте регулярно обновлять онлайн-страницы на сторонних сайтах бронирования, таких как Booking.

Ограниченный выбор удобств

Гости часто ищут определенные удобства, такие как Wi-Fi, фитнес-центры, бассейны, сауны, рестораны или СПА. Отсутствие выбора дополнительных удобств может привести к определенному разочарованию от общего сервиса.

Решение: проводите опросы и собирайте отзывы, чтобы понять, какие удобства гости ценят больше всего, какие дополнительные удобства они хотели бы видеть в отеле. Используйте эту информацию, чтобы определить приоритетные инвестиции в те удобства, которые окажут наибольшее влияние на удовлетворенность гостей. Еще один вариант – сотрудничество с местными компаниями, чтобы предлагать гостям доступ к дополнительным удобствам и услугам, таким как абонементы в спортзал, СПА-процедуры или рестораны за пределами отеля – такая себе партнерская программа, которая может быть выгодна всем участникам.

Негибкая внутренняя политика

На рынке, где многие отели предлагают гибкие варианты, отели со строгой политикой могут проиграть конкурентам, предлагающим более выгодные условия, особенно в непредвиденных обстоятельствах.

Решение: регулярно пересматривайте и корректируйте политику отеля и ищите возможности для повышения гибкости в решениях с клиентами. Внедрите справедливую политику отмены бронирования, которая учитывает потребности отеля в управлении заполняемостью и потребность гостей в гибкости выбора. Например рассмотрите возможность предложения бесплатной отмены бронирования в течение определенного периода времени.

Не рассмотрение жалоб

Жалобы – это очень ценный ресурс, который дает ценную информацию о том, в каких областях отель может улучшить свою работу. Игнорирование жалоб гостей означает упущение возможностей для улучшения качества обслуживания и повышения эффективности работы. Гости, у которых есть нерешенные проблемы, с меньшей вероятностью станут постоянными клиентами, а сохранение клиентов часто оказывается более экономически выгодным, чем привлечение новых.

Решение: Внедрите надежную систему для быстрого и эффективного рассмотрения и разрешения возникающих вопросов и жалоб. Кроме того, поощряйте персонал внимательно выслушивать жалобы гостей, проявлять сочувствие и понимание к гостям отеля.

Подводя итоги

В сфере отельного бизнеса есть высокая конкурентности и чтобы быть на гребне волны, нужно всегда иметь довольного клиента, который может стать адвокатом бренда. Отличное обслуживание клиентов – это секретный ингредиент, который заставляет гостей возвращаться снова и снова. Инвестируя в обучение персонала, создавая внутреннюю культуру заведения, ориентированную на гостя, и используя работу с жалобами, отели могут значительно улучшить качество обслуживания. Когда гости отеля чувствуют, что их ценят и о них заботятся, они с большей вероятностью расскажут о таком отеле другим, а кроме того, они вернутся в него и в следующий раз.