Усі багато кажуть, що треба зробити, щоб гості повернулися до готелю знову і знову. А що робити не потрібно? Що змушує людей змінювати свої звички, що псує враження від закладу? Давайте розглянемо статистику чому гості не хочуть зупинятися знову в тому самому готелі.

Іноді щось пішло не за планом, і готелі стикаються з тим, що вони втрачають навіть постійних клієнтів. Ось деякі поширені причини, через які гості можуть відмовитися від послуг звичного готелю, і найголовніше з’ясуємо, як можна змінити таку ситуацію, щоб зберегти потік бронювання та клієнтів.

Погане обслуговування клієнтів

Перша взаємодія з персоналом готелю задає тон усьому враженню гостей. Стабільно висока якість обслуговування клієнтів сприяє довірі та лояльності. Гості, які відчувають, що їх цінують і піклуються про них, з більшою ймовірністю повернуться і порекомендують готель іншим.

Рішення: власнику готелю потрібно створити культуру, в якій задоволеність гостей ставиться в основу на всіх рівнях. Заохочуйте персонал робити все можливе, щоб задовольняти потреби гостей та перевершувати їхні очікування. Надайте персоналу можливість приймати рішення та робити дії, які покращать якість обслуговування гостей. Інвестуйте у регулярне навчання персоналу, щоб гарантувати незмінно високий рівень обслуговування.

До речі, цим шляхом йде одеський готель Каліфорнія.

Відсутність чистоти в готелі та номерах

Чистота в готелі та номерах, найбільш невід’ємний аспект для гостей, часто один з головних факторів, що впливають на їхню задоволеність. Відсутність чистоти може серйозно вплинути на репутацію готелю та його здатність утримувати клієнтів. Ви дуже здивуєтеся, але цей фактор другою з основних причин не вибрати готель ще раз для проживання.

Рішення: запровадження строгих протоколів прибирання, проведення регулярних перевірок усіх приміщень готелю, включаючи номери та місця загального користування. При цьому треба використовувати високоякісні засоби для чищення та обладнання для ефективного прибирання, а також розглянути екологічні варіанти побутової хімії, безпечні як для гостей, так і для навколишнього середовища.

Застаріле обладнання та меблі

Сучасні гості готелів очікують сучасної, комфортної та естетично приємної обстановки у номерах. Застаріле обладнання, меблі можуть викликати розчарування, негативно вплинути на загальне враження гостей та зменшити ймовірність повторних візитів. Гості частіше обирають готелі, що пропонують всі зручності готелю, номери з новою та сучасною обстановкою, інтелектуальні зручності в номерах, сучасні фітнес-центри, басейни та інші плюси п’ятизіркових готелів. Все як у готелі-бутік Каліфорнії в Одесі.

Рішення: регулярно оновлюйте обстановку, меблі, обладнання та інші зручності відповідно до поточних стандартів та очікувань гостей, а також повідомляйте про ці зміни потенційним та постійним гостям через маркетингові канали та онлайн-форми бронювання – якщо готель викочує якесь оновлення, то «гурмани відпочинку» напевно захочуть його протестувати.

Нестабільна якість обслуговування

В індустрії гостинності стабільність обслуговування та якості є ключем до зміцнення довіри та лояльності гостей. Невідповідність, будь то чистота в номері, якість обслуговування або наявність зручностей, можуть призвести до розчарування та незадоволення гостей.

Рішення: стандартизуйте процедури та регулярно проводьте перевірки якості обслуговування готелю, щоб забезпечити однакову кількість послуг. Забезпечте комплексне навчання всіх співробітників, щоб вони розуміли та дотримувалися стандартів готелю. Регулярне підвищення кваліфікації допоможе підтримувати однаковість та усувати будь-які прогалини у знаннях співробітників.

Високі ціни без будь-якої цінності

Гості, які вважають, що не отримали за свої гроші нічого, рідше стають постійними клієнтами, що впливає на довгострокове утримання клієнтів. Високі ціни без відповідної цінності можуть перенаправити клієнтів конкурентам.

Рішення: регулярно оцінюйте конкурентне середовище, щоб порівняти ціни з аналогічними готелями. Розгляньте можливість впровадження стратегій динамічного ціноутворення, котрі коригують ціни в залежності від попиту, сезонності та варіацій розміщення гостей.

Недостатня присутність отеля в інтернеті

У сучасну цифрову епоху активна присутність в інтернеті є вкрай важливою. Без нього готелям складно залучити потенційних гостей, котрі шукають житло переважно онлайн. Негативні відгуки або відсутність взаємодії з ними можуть призвести до негативного сприйняття готелю.

Рішення: активно керуйте та підтримуйте цікаву та інформативну присутність в інтернеті. Також використовуйте платформи соціальних мереж для взаємодії з гостями, публікації новин та просування спеціальних пропозицій – акцій, знижок. Створюйте цікавий контент, який демонструє унікальні особливості готелю. І не забувайте регулярно оновлювати онлайн-сторінки на сторонніх сайтах бронювання, таких як Booking.

Обмежений вибір зручностей

Гості часто шукають певні вигоди, такі як Wi-Fi, фітнес-центри, басейни, сауни, ресторани або СПА. Відсутність вибору додаткових зручностей може призвести до певного розчарування загального сервісу.

Рішення: проводіть опитування та збирайте відгуки, щоб зрозуміти, які зручності гості цінують найбільше, які додаткові зручності вони хотіли б бачити у готелі. Використовуйте цю інформацію, щоб визначити пріоритетні інвестиції в ті зручності, які вплинуть на задоволення гостей. Ще один варіант – співпраця з місцевими компаніями, щоб пропонувати гостям доступ до додаткових зручностей та послуг, таких як абонементи у спортзал, СПА-процедури або ресторани за межами готелю – така собі партнерська програма, яка може бути вигідна всім учасникам.

Негнучка внутрішня політика

На ринку, де багато готелів пропонують гнучкі варіанти, готелі зі строгою політикою можуть програти конкурентам, що пропонують вигідніші умови, особливо в непередбачених обставинах.

Рішення: регулярно переглядайте та коригуйте політику готелю та шукайте можливості для підвищення гнучкості у рішеннях з клієнтами. Впровадьте справедливу політику скасування бронювання, яка враховує потреби готелю в управлінні заповнюваністю та потребу гостей у гнучкості вибору. Наприклад, розгляньте можливість пропозиції безкоштовного скасування бронювання протягом певного періоду часу.

Не розглядаються скарги

Скарги – це дуже цінний ресурс, який дає цінну інформацію про те, в яких сферах готель може покращити свою роботу. Ігнорування скарг гостей означає упущення можливостей для покращення якості обслуговування та підвищення ефективності роботи. Гості, які мають невирішені проблеми, з меншою ймовірністю стануть постійними клієнтами, а збереження клієнтів часто виявляється економічно вигіднішим, ніж залучення нових.

Рішення: Впровадьте надійну систему для швидкого та ефективного розгляду та вирішення питань і скарг. Крім того, заохочуйте персонал уважно вислуховувати скарги гостей, виявляти співчуття та розуміння до гостей готелю.

Підбиваючи підсумки

У сфері готельного бізнесу є висока конкурентність і, щоб бути на гребені хвилі, потрібно завжди мати задоволеного клієнта, який може стати адвокатом бренду. Відмінне обслуговування клієнтів – секретний інгредієнт, який змушує гостей повертатися знову і знову. Інвестуючи в навчання персоналу, створюючи внутрішню культуру закладу, орієнтовану на гостя, та використовуючи роботу зі скаргами, готелі можуть значно покращити якість обслуговування. Коли гості готелю відчувають, що їх цінують і дбають про них, вони з більшою ймовірністю розкажуть про такий готель іншим, а крім того, вони повернуться в нього і наступного разу.