Никого не удивляет что стоимость привлечения нового клиента растет год от года. Отели так или иначе несут дополнительные расходы, в то время как номерной фонд не пропорционально растет, и в итоге они оказываются исчерпанными.
Почему вам нужно так усердно работать над завоеванием лояльности гостей?
Интерес к отелю будет увеличиваться пропорционально количеству гостей, лояльность которых можно обеспечить.
Поэтому надо разрабатывать долгосрочные стратегии для улучшения сервиса отеля, который буде в свою очередь увеличивать лояльность гостей.
Сразу надо сказать!
Не все гости одинаковы
Мы в одесском отеле Калифорния относимся к каждому гостю как к отдельной и неповторимой личности!
И гости возвращаются к нам по разным причинам, например:
- туристы, едут каждый год к морю, регулярно каждый год останавливаясь в одном и том же отеле
- бизнесмены, еду решить деловые вопросы в южном регионе Украины.
И тут к каждому типу гостей нужен свой подход, туристу интересна программа лояльности и нам как отелю интересно чтобы он стал адвокатом нашего бренда, чтобы он упоминал о нас.
Бизнесменам интересна (в зависимости от размера их компании) лояльность в виде гибкой стоимости номера.
Поэтому в отеле и нужно использовать технические инструменты для анализа и сегментации гостей. Этот момент, который нельзя недооценивать, имеет основополагающее значение.
Качество обслуживания клиентов
Качество обслуживания клиентов всегда фигурирует в качестве одного из основных факторов, определяющих лояльность гостей.
Кровати, стены и телевизор (это то, что есть у всех отелях Украины) не превратят нового гостя в постоянного. Достичь этой цели поможет персонал, межличностные отношения и забота об индивидуальных пожеланиях гостей и их общем качественном отдыхе.
Большинство гостей запоминают качество обслуживания и советы, которые дают им наши сотрудники. Как пример, если почитать отзывы о хороших отелях в интернете, то все без исключения отметят теплое и отзывчивое отношение персонала к гостям.
Как можно улучшить качество обслуживания клиентов?
- Предугадывать потребности гостей
- Интересоваться, чем занимаются наши гости во время своего пребывания, и давать им полезные советы.
- Иметь выделенный канал связи на случай возникновения проблем
- Внедрить постоянную программу по выявлению проблем, которые раздражают гостей, и их устранению.
- Забыть об ответах «Нет» или «Это невозможно» — всегда искать альтернативу, которая может удовлетворить потребности гостей.
Самое интересное что все это не занимает много времени, потому что уже есть мощные автоматизированные инструменты, которые могут в этом помочь.
Еще один важный фактор — это хорошая подготовка персонала на стойке регистрации. Зачастую проблема кроется не в недостатке доброжелательности со стороны персонала, а в недостатке знаний. Занятия с персоналом поможет улучшить их работу.
Чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, необходимо быть на шаг впереди их потребностей и желаний, быть внимательным и прислушиваться к их мнению. Не надо считать что персонал отеля все знает наперед. Постоянно нужно задавать гостям вопросы, чтобы понять, чего они хотят.
Если гостям отеля хорошо на отдыхе, то шансы что они будут снова и снова возвращаться.
Создание программы лояльности
Есть много вариантов программ лояльности – карты, коды, льготы, специальные скидки.
Можно сказать что самый простой, но действенный способ показать лояльность это использовать промокод с четко обозначенной выгодой, например ODESSA2026.
И его использование может варьировать как разовая акция, так и использовать его целый год. Кстати вот самые частые ошибки, которые часто бывают в программах лояльности:
- Нет привязки к адресу официального сайта отеля
- Есть наличие системы бронирования, которая затрудняет использование кода
- Недостаточно четко определить преимущества, которые гости получат при использовании кода.
Повысьте осведомленность о вашей программе лояльности
Один из способов сделать так, чтобы о коде лояльности узнали – вручить его, когда гость будет покидать отель. Естественно это не надо делать для гостей, которые по какой-либо причине недовольны отелем.
Сотрудники стойки регистрации всегда взаимодействуют с гостями первыми и по сути они в первую очередь обеспечивают положительное или отрицательное впечатление о отеле у гостей.
Маркетинговые рассылки
Еще один способ массово донести важную информацию до гостей, использовать Viber, SMS и email-рассылки. Это классная возможность разом донести важную информацию до большого количества людей.
Социальные сети
Как вы думаете, социальные сети привлекают бронирования?
Ответ — нет, определенно нет. Они были мощным источником бронирований только тогда, когда сами сотрудники отеля призывали посетителей своего сайта «забронировать номер на Facebook по более выгодной цене». Эти гости действительно перешли с официального сайта отеля, чтобы забронировать номер на Facebook, а не те, кто нашел отель через Facebook и затем забронировал номер напрямую.
Истинная ценность социальных сетей и их чрезвычайная полезность – это использовать их как инструменты для межличностного общения. Социальные сети создавались для того чтобы общаться и увеличивать количество своих контактов.
При правильном управлении Facebook и Instagram – это фантастически эффективные инструменты взаимодействия между клиентами и теми кто предоставляет свои услуги!
Заключение
Если ваша цель — увеличить количество гостей довольным вашим сервисом и услугами, сосредоточьтесь и работайте над лояльностью гостей!
Лояльность сочетает в себе ряд жизненно важных факторов, начиная с правильного использования инструментов, доступных отелю, через обслуживание клиентов и заканчивая последующими коммуникациями для поддержания хороших отношений с гостями.