Sorry, this entry is only available in Ukrainian and Russian.
Нікого не дивує, що вартість залучення нового клієнта зростає з року в рік. Готелі однак несуть додаткові витрати, тоді як номерний фонд не пропорційно зростає, і вони виявляються вичерпаними.
Чому вам потрібно так старанно працювати над завоюванням лояльності гостей?
Інтерес до готелю збільшуватиметься пропорційно до кількості гостей, лояльність яких можна забезпечити.
Тому треба розробляти довгострокові стратегії для покращення сервісу готелю, який, у свою чергу, збільшуватиме лояльність гостей.
Одразу треба сказати!
Не всі гості однакові
Ми в одеському готелі Каліфорнія ставимося до кожного гостя як до окремої та неповторної особистості!
І гості повертаються до нас з різних причин, наприклад:
- туристи, їдуть щороку до моря, регулярно щороку зупиняючись в тому самому готелі
- бізнесмени їду вирішити ділові питання у південному регіоні України.
І тут до кожного типу гостей потрібен свій підхід, туристу цікава програма лояльності і нам як готелю цікаво, щоб він став адвокатом нашого бренду, щоб він згадував про нас.
Бізнесменам цікава (залежно від розміру їхньої компанії) лояльність у вигляді гнучкої вартості номера.
Тому в готелі потрібно використовувати технічні інструменти для аналізу та сегментації гостей. Цей момент, який не можна недооцінювати, має основне значення.
Якість обслуговування клієнтів
Якість обслуговування клієнтів завжди фігурує як один з основних факторів, що визначають лояльність гостей.
Ліжка, стіни та телевізор (це те, що є у всіх готелях України) не перетворять нового гостя на постійного. Досягти цієї мети допоможе персонал, міжособистісні стосунки та турбота про індивідуальні побажання гостей та їхній спільний якісний відпочинок.
Більшість гостей запам’ятовують якість обслуговування та поради, які дають їм наші співробітники. Як приклад, якщо почитати відгуки про хороші готелі в інтернеті, то всі без винятку відзначать тепле та чуйне ставлення персоналу до гостей.
Як можна покращити якість обслуговування клієнтів?
Передбачати потреби гостей
- Цікавитись, чим займаються наші гості під час свого перебування, та давати їм корисні поради.
- Мати виділений канал зв’язку на випадок виникнення проблем
- Впровадити постійну програму з виявлення проблем, які дратують гостей та їх усунення.
- Забути про відповіді «Ні» чи «Це неможливо» завжди шукати альтернативу, яка може задовольнити потреби гостей.
Найцікавіше, що все це не займає багато часу, тому що вже є потужні автоматизовані інструменти, які можуть допомогти.
Ще один важливий фактор – це хороша підготовка персоналу на стійці реєстрації. Найчастіше проблема криється не в нестачі доброзичливості з боку персоналу, а в нестачі знань. Заняття з персоналом допоможе покращити їхню роботу.
Щоб забезпечити найкраще обслуговування клієнтів, необхідно бути на крок попереду їхніх потреб та бажань, бути уважним та прислухатися до їхньої думки. Не треба вважати, що персонал готелю все знає наперед. Постійно потрібно ставити гостям питання, щоб зрозуміти, чого вони хочуть.
Якщо гостям готелю добре на відпочинку, то шанси, що вони будуть знову і знову повертатися.
Створення програми лояльності
Є багато варіантів програм лояльності – карти, коди, пільги, спеціальні знижки.
Можна сказати, що найпростіший, але дієвий спосіб показати лояльність це використовувати промокод з чітко позначеною вигодою, наприклад ODESSA2026.
І його використання може варіювати як разова акція, і використовувати його цілий рік. До речі, ось найчастіші помилки, які часто бувають у програмах лояльності:
- Немає прив’язки до адреси офіційного сайту готелю
- Є наявність системи бронювання, яка ускладнює використання коду
- Недостатньо чітко визначити переваги, які гості отримають під час використання коду.
Підвищіть інформованість про вашу програму лояльності
Один із способів зробити так, щоб про код лояльності дізналися – вручити його, коли гість залишатиме готель. Звичайно це не треба робити для гостей, які з якоїсь причини незадоволені готелем.
Співробітники стійки реєстрації завжди взаємодіють з гостями першими і, по суті, вони в першу чергу забезпечують позитивне або негативне враження про готель.
Маркетингові розсилки
Ще один спосіб масово донести важливу інформацію до гостей, використовувати Viber, SMS та email-розсилки. Це класна можливість разом донести важливу інформацію до великої кількості людей.
Соціальні мережі
Як ви вважаєте, соціальні мережі залучають бронювання?
Відповідь — ні, безперечно ні. Вони були потужним джерелом бронювань лише тоді, коли самі співробітники готелю закликали відвідувачів свого сайту “забронювати номер на Facebook за вигіднішою ціною”. Ці гості дійсно перейшли з офіційного сайту готелю, щоб забронювати номер на Facebook, а не ті, хто знайшов готель через Facebook, а потім забронював номер безпосередньо.
Справжня цінність соціальних мереж та їхня надзвичайна корисність – це використовувати їх як інструменти для міжособистісного спілкування. Соціальні мережі створювалися у тому щоб спілкуватися і збільшувати кількість своїх контактів.
При правильному керуванні Facebook та Instagram – це фантастично ефективні інструменти взаємодії між клієнтами та тими, хто надає свої послуги!
Висновок
Якщо ваша мета – збільшити кількість гостей задоволеним вашим сервісом та послугами, зосередьтеся та працюйте над лояльністю гостей!
Лояльність поєднує в собі низку життєво важливих факторів, починаючи з правильного використання інструментів, доступних готелю, через обслуговування клієнтів та закінчуючи наступними комунікаціями для підтримки добрих стосунків із гостями.